Brand Reputation/Identity

La Brand Reputation

è un tassello fondamentale per il tuo business. Non puoi ignorante cosa dicono di te e del tuo prodotto/servizio. Occorre ascoltare le conversazioni e rispondere ai commenti positivi ma soprattutto quelli negativi e in modo trasparente e tempestivo.

 

Pensi che sia tempo/denaro sprecato? Ti dico perché sbagli!

1) Sapere cosa dicono di te è utile per capire la qualità del tuo brand e come migliorare.
2) Una buona reputazione alimenta una delle armi più potenti del marketing: il passaparola! Circa l’80% delle scelte del consumatore è condizionato dal consiglio di un amico/parente che ha già provato il prodotto o cerca pareri sul web.
3) Interessarti su cosa dicono di te dimostri di valorizzare il parere del tuo cliente, trasparenza e apertura.
4) Pericolo influencer. Se il cliente insoddisfatto è un influencer, stai certo che condividerà la sua insoddisfazione ovunque e si diffonderà a macchio d’olio rovinando la tua reputazione.

Ecco perché dovresti investire sui social, sulla newsletter, blog, ascoltare la rete e intervenire nei blog amatoriali, forum, siti di recensioni (come ciao.it, kelkoo ecc) e coinvolgere il cliente nel tuo negozio.

 

Una mia formula è:

Buon prodotto/assistenza = cliente soddisfatto = passaparola positivo = maggiori clienti = maggiore fatturato.

Un elemento fondamentale è la tempestività. Ma è nullo se gestirai malamente la situazione di crisi, andando nel panico e usando l’ istintività dimenticandoti dell’empatia. Sfrutta la situazione negativa a tuo vantaggio, dimostrando trasparenza e apertura nei confronti dei tuoi clienti. La fiducia è il ponte che collega te al consumatore. Non perdere un cliente insoddisfatto, riconquistalo!

 

Brand Reputation Management 2.0: tre fasi di base.

1) Monitorare (cosa dicono di te).
2) Partecipare (alle conversazioni e crearle).
3) Condividere (contenuti utili per il tuo pubblico).

 

Come monitorare la reputazione del brand?

Per sapere cosa pensano di te i tuoi clienti puoi usare mezzi quali:
1) sondaggi su sito/blog/social/newsletter.
2) ricerche sui motori di ricerca.
3) monitorare i social.
4) strumenti di alers.
5) portali di recensioni.
6) chiederlo apertamente durante l’acquisto.
7) analizzare i commenti sui tuoi canali.
8) stelle di votazione del servizio/singolo prodotto.

Ogni giorno bisogna monitorare e studiare feedback, opinioni e commenti per poter intervenire ed evitare eventualmente il peggio. La qualità della reputation di un brand incide sul potere di acquisto.

 

Gli errori più comuni sono:

1) non investire online (perdersi quindi una fetta pazzesca di mercato. Ricordo che ormai quasi tutti (dai più piccoli ai meno giovani) hanno accesso a internet. Via pc, portatile, tablet, smartphone ecc.
2) non gestire soprattutto le critiche negative dei clienti.
3) cancellare le critiche negative (sul web rimane sempre una traccia).
4) gestire le critiche negative attaccando il cliente scontento, rispondendo con istinto e rabbia.
5) pessima comunicazione.
6) false promesse.

Occorre: pazienza, costanza, sacrificio, ascolto e.. coinvolgimento.

Parla con il tuo cliente. Ascoltalo, consiglialo (ma per i SUOI interessi, non per i tuoi), offrigli valore e vedrai che il tuo brand migliorerà.

Dai valore ai clienti/fan più assidui. Coloro che acquistano tanto, che contribuiscono a proteggerti contro le critiche negative e a rilasciare feedback preziosi spontaneamente.

 

I miei 4 processi per la gestione della brand reputation:

1) ascolto: usare i tanti strumenti on/offline per monitorare il brand.
2) analisi: comprendere il problema.
3) riparare: risolvere il problema. Convertire il cliente da insoddisfatto a felice così da riconquistare la sua fiducia e di potenziali.
4) verificare l’azione di riparazione e quali effetti ha avuto nel tempo.

Oltre i 4 processi, un modello base di crisis plan dovrà affiancare il brand per la gestione dei feedback negativi.

 

 

La Brand Identity.

La brand identity è la capacità di un brand di differenziarsi dagli altri competitor ma soprattutto di attirare i potenziali clienti on e offline.
E’ quindi fondamentale per raggiungere il gradimento da parte dei consumatori e per creare una percezione positiva del proprio marchio.

“Emozioni, intuizioni, memoria a lungo termine, motivazioni inconsce determinano l’80% delle nostre decisioni” (Kevin Roberts, Saatchi & Saatichi).

Crea emozioni ed entrerai in contatto con il tuo pubblico. Come? Con la comunicazione, l’autenticità, i valori. Ma non basta. Crea anche fiducia.

Emozioni e fiducia sono due elementi fondamentali di base per la tua brand identity! Da non dimenticare la fedeltà e la positività.

 

Quali possono essere gli elementi di una corporate identity?

- Nome brand.
- Logo + payoff (la base dell’immagine del marchio).
- Valori.
- Mission.
- Design (biglietti da visita, carta intestata, buste, portadocumenti, cd/dvd, cartelline, cataloghi, abbigliamento personale, gadget, segnaletica, packaging del prodotto, mezzi usati per il trasporto ecc)
- Canali online (sito, social, newsletter ecc)
- Offline (stand eventi, design del negozio e uffici aziendali)

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