Offrire umanità è il primo step per costruire un rapporto di fiducia con il nuovo contatto/potenziale cliente, fino a fidelizzare e a generare il passaparola, una delle “armi” più potenti della comunicazione.
Conquistare la fiducia significa:
– generare il passaparola: il cliente fidelizzato condividerà la soddisfazione dell’acquisto con i propri amici.
– rafforzare la credibilità del brand: il cliente soddisfatto sarà di esempio (testimonial) per gli utenti indecisi.
– maggiori vendite del singolo cliente: la fidelizzazione comporta non solo maggiori acquisti ma a perdonarti più facilmente in caso di errori.
Inoltre ascolta per:
– instaurare un rapporto più forte e duraturo con il consumatore.
– scoprire i suoi punti deboli (e saprai come risolvere i suoi problemi).
– conoscere il livello di qualità dei servizi dei tuoi concorrenti.
Come offrire fiducia e umanità?
Online:
1) Apri un blog per creare conversazioni, confrontarti e ascolta! Ti aiuteranno anche a crescere!
Oltre all’aumento delle vendite e visibilità del brand, un blog aumenta il senso della familiarità e fiducia verso il lettore e cliente. Stabilisci un dialogo, offri umanità (racconta anche il dietro le quinte dell’azienda), informali, risolvi i loro problemi, offri qualcosa in cambio, rispetta le loro opinioni, cura ogni singolo contatto. Parla di argomenti che conosci bene e di ciò che i lettori cercano (monitora i social).
Per aprire un blog ti consiglio ti consiglio di leggere “Guida: cosa ti serve per realizzare un blog aziendale.”
2) Crea una fan page facebook per amplificare le potenzialità del blog.
La fan page di facebook per esempio, segue più o meno gli stessi principi del blog, ma con la differenza che puoi amplificare, diffondere quello che hai da dire più velocemente e con ampio raggio, coinvolgendo anche gli amici dei fan, aumentando anche le visite sul blog (dotato dei vari share button).
3) Gestisci i singoli contatti con le email.
L’email permette una relazione “one to one” con il cliente per questo è tra gli strumenti più apprezzati e usati. Consente quindi di instaurare una rapporto diretto e personale con ogni singolo contatto per proporre newsletter settimanali, mirate, in base alle sue esigenze!
Per un ecommerce, per esempio, usa le email automatiche per il:
– messaggio di benvenuto
– riepilogo dati di accesso
– ringraziamenti
– pagamento avvenuto correttamente
– fattura
– attivazioni/disiscrizioni
– eventi
– carrello abbandonato
– compleanno
– sconti clienti vip
4) Telemarketing:
Il telemarketing, oltre a cercare e gestire i contatti, deve mirare alla costruzione di un rapporto solido e duraturo tra l’azienda e il cliente. I sondaggi devono aiutare a capire il grado di soddisfazione della clientela fino a raccogliere elementi utili per contribuire al miglioramento dei prodotti/servizi. Il cliente è il tuo capo! Sfrutta la potenza della comunicazione vocale!
5) SMS advertising:
Raggiungi qualsiasi utente senza limiti grazie al mobile.
utilizza questo magnifico mezzo per:
– Nuove campagne pubblicitarie.
– Avvisi importanti (per esempio l’avvenuta spedizione del prodotto).
– Auguri di compleanno (incluso un codice sconto).
– Giochi (indizio per giocare alla caccia al tesoro, indovinello da risolvere con in palio un prodotto o sconto).
– Prodotti nuovamente disponibili in magazzino.
6) Video aziendali: mettici la faccia!
Mostra il “dietro le quinte” dell’azienda. Attraverso i video puoi emozionare, mostrare il volto delle persone che lavorano duramente dietro al brand.
Crea video per:
– Augurare buon natale/pasqua/anno/vacanze ecc
– Condividere il raggiungimento di un obiettivo grazie ai clienti.
– Risultati di un contest.
– Presentazione staff o di un nuovo dipendente assunto.
– Testimonianze di clienti soddisfatti.
– Video virali.
Offline:
7) Meeting: incontra i tuoi clienti per spunti o conoscerli meglio.
Non c’è modo migliore che conoscere, fidelizzare e offrire umanità ai tuoi clienti se non incontrarli dal vivo.
Stringigli la mano, regala sorrisi, ascoltalo, offri consigli e poi chiedi come migliorare, magari in cambio di gadget o accessori per potenziare i prodotti già acquistati.
Tocca a te:
Il modo migliore per rafforzare l’immagine del Brand è quello di curare ogni processo per ogni singola relazione con un contatto (fino a fidelizzarlo). Crea un rapporto diretto di amicizia, simpatia, fiducia e il cliente parlerà bene di te con i suoi amici ma soprattutto vendi prodotti di qualità.
Un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato.
Cosa ne pensi? A te la parola:
Michelangelo Giannino
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