Esistono due tipi di community manager: interno (vive pienamente la vita aziendale) e quello esterno (freelance/web agency posizionato in qualsiasi punto dell’Italia).
Se appartieni alla seconda schiera sai quanto è dura gestire le richieste di assistenza visto l’assenza in azienda tuo cliente. Come ti regoli? Io in questo modo:
Soluzione 1: Risposta standard come da accordi con il cliente. Invitare il fan a chiamare/inviare email.
Soluzione 2: Risposte in base alle info consegnate dal cliente (procedimenti/listino oppure info prelevate dal sito/ecommerce).
Soluzione 3: E’ il cliente stesso a rispondere ma seguendo un mio template specifico. In molti casi però si rifiuta per diversi motivi: non ha tempo, paga per la gestione della pagina e attende solo i risultati, teme il faccia a faccia con la community.
Vediamo la situazione lato fan. Un cliente chiede assistenza e dopo pochi minuti riceve una risposta che lo invita a chiamare o a inviare una email. Potrebbe decidere di: chiamare, irritarsi per la risposta “automatica” ricevuta, ci rinuncia.
Una fan page è molto utile anche come sistema CRM (vedi le diverse funzionalità offerte) ma da “CM esterno” esistono diverse difficoltà.
Tu come affronti questa problematica? Quali riscontri hai? Parliamone!
Michelangelo Giannino
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