Quando un cliente è insoddisfatto del prodotto/servizio acquistato la prima cosa che fa è: collegarsi alla fan page aziendale e “condividere” la propria ira con l’intera community!

Come dargli torto? E la risposta del community manager generalmente è: cancellare il feedback negativo! Niente di più sbagliato! Personalmente preferisco usare a mio vantaggio la critica e riconquistare il cliente insoddisfatto che averlo come nemico!

 

Tempestività.

Gestire la criticità nel breve tempo possibile è fondamentale. Accertati della veridicità della lamentela, studia il procedimento per risolvere il problema e di conseguenza la risposta da dare. L’attesa può alimentare la rabbia del tuo cliente con il rischio di creare una “rivolta” composta da altri utenti insoddisfatti.

 

Precisione e trasparenza.

Essere tempestivi non significa avere giustificazioni in caso di eventuali errori di gestione! Bisogna comprendere il problema, effettuare vari controlli, accertarsi la causa del disagio, trovare una soluzione e rispondere al cliente. Chiedi scusa e proponi varie soluzioni. Rileggi il tuo commento di risposta prima di pubblicarlo evitando errori di battitura, refusi vari e sii chiaro e trasparente.

 

A volte è meglio il contatto telefonico.

Se la situazione è molto delicata, valuta seriamente il contatto telefonico (avvisalo anche con un commento sotto la sua lamentela). La voce può aiutare nel risolvere brevemente e nel migliore di modi la situazione, rispetto a un messaggio testuale letto su un display.

 

Qualità umane.

Quali sono le qualità umane fondamentali per fare CRM sui Social? Direi: empatia, molta empatia. Pazienza, precisione, avere come obiettivo la soddisfazione dei clienti (il classico errore è difendere a propri il brand attaccando immediatamente il fan), ammettere i propri errori, saper ascoltare e comunicare.

 

Gli evangelist.

Se hai sempre fatto un buon lavoro e la tua community è solida, ci saranno i difensori del brand ad aiutarti a raffreddare gli animi insoddisfatti.

 

Prepara un crisis plan.

Tendo sempre a pianificare. Ecco, ti occorre anche un crisis plan. Uno scheda da seguire quando dovrai affrontare situazioni spiacevoli, così sarai ben preparato!

 

In conclusione.

Cosa ne pensi? Ho dimenticato qualcosa? Come fai CMR sui social? Parliamone nel form commenti qui sotto.

Registrati alla newsletter per non perderti i prossimi articoli.

Michelangelo Giannino
Follow me

Michelangelo Giannino

Founder di Fusion Lab09
Social Media Manager/Strategist - Community Manager - Digital Strategist at Genesis Mobile Italia (progettiamo le migliori soluzioni Digital & Mobile Marketing). Amo aiutare le aziende e professionisti a distinguersi dalla concorrenza, rafforzare (o creare) la propria presenza on/offline, aumentare le vendite, farsi amare dai propri clienti e trovarne di nuovi.
Michelangelo Giannino
Follow me
Michelangelo Giannino
Michelangelo Giannino
Social Media Manager/Strategist - Community Manager - Digital Strategist at Genesis Mobile Italia (progettiamo le migliori soluzioni Digital & Mobile Marketing). Amo aiutare le aziende e professionisti a distinguersi dalla concorrenza, rafforzare (o creare) la propria presenza on/offline, aumentare le vendite, farsi amare dai propri clienti e trovarne di nuovi.


L'utilizzo del contenuto di questo articolo e' soggetto alle condizioni della Licenza Creative Commons. E' consentita la distribuzione, la riproduzione e la realizzazione di opere derivate per fini non commerciali a patto che venga citata la fonte. E' vietata la riproduzione delle immagini anche solo in parte

Share
Selezionato come uno dei Top 10 Linkedin Most Engaged Marketers in Italia del 2015Leggi